Bạn đã bao giờ truy cập một website, có một thắc mắc nhỏ về sản phẩm nhưng lại không tìm thấy ai để hỏi và đành rời đi? Tình huống này chính là một cơ hội kinh doanh bị bỏ lỡ mà rất nhiều doanh nghiệp đang gặp phải hàng ngày.
Để giải quyết vấn đề này, bài viết của Fast Byte sẽ đi sâu vào chủ đề Live Chat là gì, cơ chế hoạt động, những lợi ích kép mà công cụ mang lại, cách phân biệt với Chatbot, cũng như hướng dẫn cài đặt và bí quyết sử dụng hiệu quả để tăng trưởng doanh thu.
Live Chat là gì?
Live Chat là một công cụ công nghệ cho phép nhân viên tư vấn của doanh nghiệp trò chuyện trực tiếp với khách hàng ngay trên website. Cuộc hội thoại này diễn ra trong thời gian thực thông qua một ô cửa sổ chat nhỏ.
Đây là phương thức giao tiếp một-một, nơi khách hàng được một người thật hỗ trợ, không phải một chương trình máy tính. Điều này tạo ra sự kết nối cá nhân và tin cậy ngay tại điểm chạm quan trọng nhất.
Về bản chất, Live Chat hoạt động như một cầu nối tức thì. Cầu nối này giúp phá vỡ rào cản giữa sự quan tâm của khách hàng và hành động mua hàng, biến những thắc mắc thành cơ hội bán hàng.
Cơ chế hoạt động của Live Chat
Cơ chế vận hành của Live Chat rất đơn giản và có thể được mô tả qua ba bước chính, giúp việc tương tác trở nên liền mạch.
Khách hàng bắt đầu
Khi một người truy cập vào website, họ sẽ thấy một biểu tượng hoặc nút bấm chat. Khi có câu hỏi, họ chỉ cần nhấp vào đó và gõ tin nhắn của mình.
Thông báo đến nhân viên
Ngay lập tức, một thông báo sẽ xuất hiện trên bảng điều khiển (dashboard) của nhân viên hỗ trợ. Bảng điều khiển này có thể là một ứng dụng trên máy tính hoặc điện thoại.
Cuộc trò chuyện bắt đầu
Nhân viên chấp nhận yêu cầu chat và cuộc hội thoại hai chiều bắt đầu. Nhân viên có thể xem được một số thông tin cơ bản của khách như họ đang ở trang nào, giúp cuộc tư vấn trở nên ngữ cảnh và hiệu quả hơn.
Tại sao Live Chat là công cụ không thể thiếu?
Trong môi trường kinh doanh số cạnh tranh, Live Chat không còn là một lựa chọn “có thì tốt”. Đây đã trở thành một công cụ thiết yếu để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng.
Khách hàng hiện đại yêu cầu sự tiện lợi và tốc độ. Một nghiên cứu của Forrester chỉ ra rằng, 53% khách hàng có khả năng sẽ từ bỏ việc mua hàng nếu họ không thể tìm thấy câu trả lời nhanh chóng cho câu hỏi của mình.
Live Chat giải quyết trực tiếp nhu cầu này bằng cách cung cấp một kênh hỗ trợ tức thì. Doanh nghiệp có thể chủ động tiếp cận, giải đáp thắc mắc và dẫn dắt khách hàng hoàn tất việc mua sắm, thay vì để họ rời đi trong im lặng.
Lợi ích Live Chat mang lại
Live Chat tạo ra giá trị cho cả hai phía của cuộc hội thoại. Doanh nghiệp đạt được mục tiêu kinh doanh, trong khi khách hàng có được trải nghiệm mua sắm tốt hơn.
Đối với Doanh nghiệp
Tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu
Bằng cách giải đáp thắc mắc ngay lập tức, Live Chat loại bỏ những rào cản cuối cùng trong quá trình ra quyết định mua hàng. Khách hàng được tư vấn đúng lúc sẽ tự tin hơn để hoàn tất đơn hàng.
Gia tăng khách hàng tiềm năng (Leads)
Ngay cả khi khách hàng chưa sẵn sàng mua, Live Chat vẫn là một công cụ thu thập thông tin hiệu quả. Nhân viên có thể chủ động hỏi tên, email, số điện thoại để tư vấn thêm, biến khách truy cập ẩn danh thành những lead chất lượng.
Giảm chi phí vận hành
Một nhân viên có thể xử lý nhiều cuộc hội thoại Live Chat cùng một lúc. Điều này hiệu quả hơn nhiều so với việc chỉ xử lý một cuộc gọi điện thoại tại một thời điểm, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa nguồn nhân lực và giảm chi phí.
Thấu hiểu insight khách hàng sâu sắc
Lịch sử các cuộc trò chuyện là một kho dữ liệu quý giá. Phân tích các câu hỏi thường gặp, các vấn đề khách hàng hay gặp phải giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm, dịch vụ và nội dung trên website.
Đối với Khách hàng
Được giải đáp thắc mắc ngay lập tức
Đây là lợi ích lớn nhất. Khách hàng không cần phải gửi email và chờ đợi hàng giờ, hoặc gọi điện và lắng nghe nhạc chờ. Họ nhận được câu trả lời mình cần chỉ trong vài giây.
Tiện lợi và đa nhiệm
Khách hàng có thể tiếp tục duyệt các trang khác trên website trong khi đang trò chuyện. Sự tiện lợi này hoàn toàn phù hợp với hành vi sử dụng internet hiện đại.
Không tốn chi phí liên lạc
Việc sử dụng Live Chat là hoàn toàn miễn phí cho khách hàng. Họ không cần phải lo lắng về cước phí điện thoại khi cần hỗ trợ, đặc biệt là với các vấn đề cần nhiều thời gian để giải quyết.
Nhận được sự hỗ trợ cá nhân hóa
Khi trò chuyện với một nhân viên thật, khách hàng cảm thấy được lắng nghe và thấu hiểu. Nhân viên có thể đưa ra những lời khuyên phù hợp với nhu-cầu-cụ-thể-của-từng-người, tạo ra một trải nghiệm tích cực.
Tính năng “phải có” của một phần mềm Live Chat
Để lựa chọn được một công cụ Live Chat hiệu quả, bạn cần xem xét các tính năng cốt lõi sau đây. Chúng sẽ quyết định khả năng vận hành và hiệu quả của kênh giao tiếp này.
Tin nhắn chủ động (Proactive Chat)
Tính năng này cho phép hệ thống tự động gửi lời chào đến khách truy cập dựa trên các điều kiện được thiết lập sẵn. Ví dụ, một khách hàng ở lại trang báo giá quá 60 giây có thể nhận được tin nhắn: “Fast Byte có thể giúp gì cho bạn với sản phẩm này không?”.
Phân phối và chuyển tiếp cuộc trò chuyện
Một hệ thống tốt sẽ tự động phân phối các cuộc chat đến đúng nhân viên hoặc bộ phận phù hợp (ví dụ: bộ phận kinh doanh, bộ phận kỹ thuật). Tính năng này cũng cho phép chuyển tiếp một cuộc hội thoại từ nhân viên này sang nhân viên khác mà không làm gián đoạn trải nghiệm của khách hàng.
Tin nhắn soạn sẵn (Canned Responses)
Đây là các mẫu câu trả lời đã được soạn sẵn cho các câu hỏi thường gặp. Nhân viên chỉ cần dùng một phím tắt để gửi đi, giúp tiết kiệm thời gian gõ phím và đảm bảo tính nhất quán trong thông tin cung cấp.
Tích hợp với CRM và các công cụ khác
Khả năng tích hợp với các hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hoặc các công cụ marketing khác là cực kỳ quan trọng. Việc tích hợp giúp đồng bộ dữ liệu, cho phép nhân viên có cái nhìn 360 độ về khách hàng và lịch sử tương tác của họ.
Báo cáo và Phân tích
Một phần mềm Live Chat chuyên nghiệp phải cung cấp các báo cáo chi tiết. Các báo cáo này cho biết về số lượng cuộc chat, thời gian phản hồi, mức độ hài lòng của khách hàng, và hiệu suất của từng nhân viên.
Phân biệt Live Chat và Chatbot: Khi nào nên dùng gì?
Nhiều người thường nhầm lẫn giữa Live Chat và Chatbot. Mặc dù cùng là công cụ chat trên website, bản chất và cách ứng dụng của chúng rất khác nhau. Việc hiểu rõ sự khác biệt này sẽ giúp bạn đưa ra lựa chọn chiến lược đúng đắn.
| Tiêu chí | Live Chat | Chatbot |
|---|---|---|
| Bản chất | Người thật trả lời tin nhắn. | Chương trình máy tính (AI) trả lời tự động. |
| Thời gian hoạt động | Phụ thuộc vào giờ làm việc của nhân viên. | Hoạt động 24/7. |
| Khả năng xử lý | Xử lý tốt các vấn đề phức tạp, cần sự thấu cảm, tư vấn sâu. | Xử lý tốt các câu hỏi lặp đi lặp lại, có cấu trúc rõ ràng. |
| Chi phí | Chi phí nhân sự và bản quyền phần mềm (nếu có). | Chi phí thiết lập ban đầu và chi phí duy trì. |
| Sự linh hoạt | Rất linh hoạt, có thể ứng biến theo tình huống. | Ít linh hoạt, chỉ trả lời theo kịch bản đã lập trình. |
Vậy khi nào doanh nghiệp của bạn nên dùng công cụ nào?
Nên dùng Live Chat khi
Bạn kinh doanh sản phẩm/dịch vụ có giá trị cao, cần tư vấn kỹ thuật chuyên sâu, hoặc muốn xây dựng mối quan hệ cá nhân với khách hàng.
Nên dùng Chatbot khi
Bạn muốn trả lời tự động các câu hỏi thường gặp (FAQ) như “phí ship bao nhiêu?”, “địa chỉ cửa hàng ở đâu?” hoặc hỗ trợ khách hàng cơ bản ngoài giờ hành chính.
Mô hình kết hợp (Hybrid)
Đây là giải pháp tối ưu nhất. Chatbot sẽ xử lý các yêu cầu đơn giản 24/7. Khi gặp vấn đề phức tạp, Chatbot sẽ chuyển tiếp cuộc trò chuyện đến một nhân viên Live Chat để xử lý tiếp.
Hướng dẫn cài đặt và tối ưu Live Chat trên website
Việc tích hợp Live Chat vào website không chỉ đơn giản là sao chép và dán một đoạn mã. Để công cụ này thực sự phát huy hết sức mạnh, bạn cần một quy trình bài bản từ khâu lựa chọn, cài đặt kỹ thuật cho đến tối ưu vận hành. Hãy cùng Fast Byte đi qua 5 bước chi tiết dưới đây.
Bước 1: Nghiên cứu và Lựa chọn nhà cung cấp phù hợp
Đây là bước nền tảng quyết định đến 50% sự thành công của bạn. Một lựa chọn sai lầm có thể dẫn đến chi phí cao, trải nghiệm người dùng kém và khó khăn trong việc quản lý.
- Xác định mục tiêu rõ ràng: Bạn cần Live Chat để làm gì? Để tăng doanh số, giảm tải cho tổng đài, hay chỉ đơn thuần là thu thập thông tin khách hàng tiềm năng? Mục tiêu sẽ quyết định các tính năng bạn cần ưu tiên.
- Liệt kê các tính năng “phải có”: Dựa trên mục tiêu, hãy liệt kê các tính năng bắt buộc như: tích hợp CRM, báo cáo chi tiết, phân quyền nhân viên, hay khả năng tùy chỉnh giao diện…
- Xem xét ngân sách: Xác định ngân sách bạn sẵn sàng chi trả. Có rất nhiều lựa chọn từ miễn phí hoàn toàn (như Tawk.to) đến các gói trả phí cao cấp với nhiều tính năng nâng cao. Đừng chỉ nhìn vào giá, hãy xem xét giá trị mà công cụ mang lại.
- Đọc đánh giá và dùng thử: Tìm kiếm các bài đánh giá, so sánh từ người dùng thực tế. Hầu hết các nhà cung cấp trả phí đều có chính sách dùng thử, hãy tận dụng để trải nghiệm trước khi đưa ra quyết định cuối cùng.
Bước 2: Đăng ký tài khoản và Cấu hình ban đầu
Sau khi đã chọn được “người bạn đồng hành” ưng ý, bước tiếp theo là tạo dựng tài khoản cho hệ thống Live Chat của bạn.
- Tạo tài khoản quản trị: Truy cập trang chủ của nhà cung cấp và tiến hành đăng ký. Quá trình này thường khá nhanh chóng, chỉ yêu cầu các thông tin cơ bản.
- Thiết lập hồ sơ nhân viên (Agent Profiles): Tạo tài khoản cho từng nhân viên sẽ tham gia trực chat. Đừng quên tải lên ảnh đại diện thật và điền tên thật của họ. Điều này tạo ra cảm giác tin cậy và cá nhân hóa cho khách hàng, họ biết mình đang nói chuyện với ai.
- Tùy chỉnh giao diện cửa sổ chat: Đây là bước quan trọng để đồng bộ Live Chat với nhận diện thương hiệu của bạn. Hãy tùy chỉnh màu sắc, logo, và các câu chào mặc định sao cho phù hợp với phong cách của website.
Bước 3: Tích hợp Live Chat vào Website
Đây là bước kỹ thuật để “gắn” cửa sổ chat lên trang web của bạn. Có hai phương pháp chính, tùy thuộc vào nền tảng website bạn đang sử dụng.
Phương pháp 1: Sử dụng Plugin (Dành cho WordPress và các CMS phổ biến)
Đây là cách đơn giản và được khuyến khích nhất cho những người không chuyên về kỹ thuật.
- Đăng nhập vào trang quản trị WordPress của bạn.
- Đi đến mục Gói mở rộng (Plugins) -> Cài mới.
- Trên thanh tìm kiếm, gõ tên nhà cung cấp Live Chat bạn đã chọn (ví dụ: “Tawk.to”, “Subiz”).
- Nhấn Cài đặt và sau đó Kích hoạt plugin.
- Sau khi kích hoạt, bạn sẽ thấy một mục cài đặt mới. Hãy đăng nhập vào tài khoản Live Chat của bạn để hoàn tất việc kết nối.
Phương pháp 2: Chèn mã Script thủ công
Phương pháp này dành cho các website được code tay hoặc các nền tảng không có plugin hỗ trợ.
- Trong trang quản trị của nhà cung cấp Live Chat, tìm đến mục cài đặt (Setting) hoặc quản trị (Admin).
- Tìm và sao chép đoạn mã nhúng (thường là mã JavaScript).
- Mở mã nguồn website của bạn.
- Dán đoạn mã vừa sao chép vào ngay trước thẻ đóng
</body>. Việc đặt mã ở cuối trang giúp website tải nhanh hơn mà không ảnh hưởng đến việc hiển thị cửa sổ chat. - Lưu lại thay đổi và tải lại website của bạn để kiểm tra. Cửa sổ chat sẽ xuất hiện.
Bước 4: Xây dựng quy trình và Đào tạo nhân sự
Công cụ chỉ là phương tiện, con người mới là yếu tố quyết định hiệu quả. Đừng bỏ qua bước quan trọng này.
- Phân công và thiết lập lịch trực: Ai sẽ là người trả lời chat? Lịch trực sẽ như thế nào để đảm bảo luôn có người sẵn sàng hỗ trợ trong giờ làm việc? Cần có quy trình rõ ràng khi chuyển tiếp một cuộc chat phức tạp cho người có chuyên môn cao hơn.
- Soạn thảo các mẫu câu trả lời nhanh: Chuẩn bị sẵn các mẫu câu cho những tình huống phổ biến: câu chào hỏi, câu hỏi về thông tin liên hệ, câu trả lời về chính sách vận chuyển, câu cảm ơn… Điều này giúp nhân viên phản hồi nhanh hơn và đảm bảo sự nhất quán.
- Đào tạo đội ngũ: Tổ chức một buổi đào tạo để hướng dẫn nhân viên cách sử dụng thành thạo bảng điều khiển Live Chat. Quan trọng hơn, hãy đào tạo họ về kỹ năng giao tiếp qua tin nhắn: sử dụng ngôn từ thân thiện, chuyên nghiệp, cách xử lý khách hàng khó tính và kỹ năng bán hàng qua chat.
Bước 5: Vận hành, Tối ưu hóa và Đo lường
Cài đặt thành công chỉ là sự khởi đầu. Quá trình tối ưu liên tục mới thực sự tạo ra sự khác biệt và mang lại lợi tức đầu tư (ROI).
- Thiết lập lời mời chat chủ động (Proactive Chat): Đừng chỉ ngồi chờ khách hàng hỏi. Hãy thiết lập các quy tắc để hệ thống tự động gửi lời chào. Ví dụ: “Chào bạn, mình thấy bạn đang phân vân ở trang thanh toán. Bạn có cần hỗ trợ gì không?”.
- Phân tích báo cáo định kỳ: Hàng tuần, hãy dành thời gian xem lại các báo cáo. Chú ý đến các chỉ số như thời gian phản hồi trung bình, mức độ hài lòng của khách hàng, những trang nào có nhiều cuộc chat nhất… Dữ liệu này sẽ cho bạn biết cần cải thiện ở đâu.
- Thu thập phản hồi và cải tiến: Thường xuyên hỏi ý kiến cả khách hàng và nhân viên vận hành về trải nghiệm sử dụng Live Chat. Họ chính là người cung cấp những góp ý giá trị nhất để bạn cải tiến quy trình và kịch bản giao tiếp.
Top các nền tảng Live Chat hiệu quả nhất hiện nay
Thị trường có rất nhiều lựa chọn phần mềm Live Chat. Dưới đây là một vài nền tảng phổ biến và hiệu quả được nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam tin dùng.
Tawk.to
Đây là lựa chọn hàng đầu cho những ai tìm kiếm một giải pháp mạnh mẽ và hoàn toàn miễn phí. Tawk.to cung cấp đầy đủ các tính năng cần thiết, không giới hạn số lượng nhân viên hay cuộc trò chuyện.
Subiz
Là một nền tảng được phát triển bởi người Việt, Subiz có ưu điểm là am hiểu sâu sắc hành vi người dùng trong nước. Subiz cung cấp nhiều tính năng tự động hóa và tích hợp mạnh mẽ với các nền tảng marketing khác.
HubSpot Live Chat
Nếu bạn đã và đang sử dụng hệ sinh thái của HubSpot (đặc biệt là HubSpot CRM), đây là một lựa chọn tuyệt vời. Mọi cuộc hội thoại sẽ được tự động lưu vào hồ sơ khách hàng, giúp việc quản lý và chăm sóc trở nên liền mạch.
Zalo và Facebook Messenger
Tích hợp các nền tảng chat phổ biến này trực tiếp lên website cũng là một giải pháp thông minh. Bạn có thể tận dụng lượng người dùng khổng lồ và sự quen thuộc của khách hàng với các ứng dụng này.
Bí quyết sử dụng Live Chat để tăng trưởng doanh thu
Chỉ cài đặt Live Chat là chưa đủ. Để biến công cụ này thành một cỗ máy bán hàng, bạn cần áp dụng các chiến lược thông minh và chủ động.
Chủ động bắt chuyện đúng thời điểm
Thay vì chờ khách hàng hỏi, hãy thiết lập các lời mời chat tự động. Ví dụ, khi khách hàng xem một sản phẩm quá lâu, hãy chủ động hỏi: “Bạn có cần tư vấn thêm về thông số kỹ thuật của sản phẩm này không?”.
Sử dụng để bán thêm (Upsell) và bán chéo (Cross-sell)
Khi một khách hàng hỏi về sản phẩm A, nhân viên tư vấn có thể khéo léo giới thiệu sản phẩm A+ cao cấp hơn (Upsell) hoặc một sản phẩm B đi kèm (Cross-sell).
Tạo lời kêu gọi hành động (CTA) trong cửa sổ chat
Kết thúc cuộc tư vấn bằng một lời kêu gọi rõ ràng, ví dụ: “Bạn có muốn mình tạo giúp một đơn hàng ngay bây giờ không?” hoặc “Đây là mã giảm giá 10% dành riêng cho bạn khi đặt hàng trong hôm nay”.
Đo lường hiệu quả chiến dịch Live Chat qua các chỉ số
Để biết kênh Live Chat có đang hoạt động hiệu quả hay không, bạn cần theo dõi các chỉ số quan trọng sau đây.
Thời gian phản hồi đầu tiên
Chỉ số này đo lường khoảng thời gian từ lúc khách hàng gửi tin nhắn đầu tiên cho đến khi nhận được phản hồi từ nhân viên. Thời gian này càng ngắn càng tốt, lý tưởng là dưới 30 giây.
Tỷ lệ giải quyết vấn đề trong lần tương tác đầu tiên
Chỉ số này cho biết bao nhiêu phần trăm vấn đề của khách hàng được giải quyết ngay trong cuộc trò chuyện đầu tiên mà không cần chuyển tiếp hay liên hệ lại. Tỷ lệ cao cho thấy đội ngũ hỗ trợ của bạn rất hiệu quả.
Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT)
Sau mỗi cuộc chat, hãy gửi một bản khảo sát ngắn để khách hàng đánh giá mức độ hài lòng. Đây là cách trực tiếp nhất để biết khách hàng cảm nhận thế nào về dịch vụ của bạn.
Số lượng khách hàng tiềm năng/đơn hàng tạo ra
Theo dõi xem kênh Live Chat đã mang về bao nhiêu leads và bao nhiêu đơn hàng thành công. Chỉ số này chứng minh trực tiếp giá trị về mặt doanh thu mà Live Chat mang lại.
Tương lai của Live Chat: AI và Cá nhân hóa trải nghiệm
Công nghệ Live Chat vẫn đang liên tục phát triển. Hai xu hướng chính sẽ định hình tương lai của công cụ này là trí tuệ nhân tạo (AI) và cá nhân hóa sâu sắc.
AI sẽ không thay thế hoàn toàn con người, mà sẽ trở thành một trợ lý đắc lực. AI có thể gợi ý câu trả lời cho nhân viên, tự động tóm tắt nội dung cuộc trò chuyện, hoặc phân tích cảm xúc của khách hàng qua ngôn từ họ sử dụng.
Cùng với đó, việc tích hợp sâu hơn với dữ liệu CRM sẽ cho phép tạo ra những trải nghiệm siêu cá nhân hóa. Nhân viên sẽ biết khách hàng đã mua gì trong quá khứ, đã xem những sản phẩm nào, từ đó đưa ra những lời tư vấn phù hợp và giá trị hơn bao giờ hết.
Lời kết
Qua bài viết chi tiết này, Fast Byte hy vọng bạn đã có một cái nhìn toàn diện và hiểu rõ Live Chat là gì cũng như sức mạnh của công cụ này. Live Chat không chỉ là một kênh hỗ trợ khách hàng, mà là một chiến lược toàn diện giúp gia tăng tương tác, xây dựng lòng tin và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh một cách bền vững.
Hãy bắt đầu tích hợp một công cụ Live Chat cho website của bạn ngay hôm nay. Việc này sẽ mở ra một kênh đối thoại trực tiếp và giá trị với chính những người quan tâm nhất đến sản phẩm, dịch vụ của bạn.